No puedes quedarte de brazos cruzados

Los resultados de tu producto no siempre dependen de ti al 100%. Busca la forma de generar el mayor impacto desde tu posición y limitaciones.

[Tiempo medio de lectura: 4 min 52 seg]

El trabajo en producto digital no siempre es “justo”.

Mucho esfuerzo y un buen trabajo a menudo no ofrecen buenos resultados.

¿Por qué?

Pueden haber muchos motivos, pero hay uno que se produce de forma muy habitual.

El éxito de tu producto digital puede no siempre depender de ti

¿Te suenan las empresas que menciono a continuación? Imagina que perteneces a una de ellas, trabajas en su producto digital y te encuentras con los siguientes problemas:

• La app de McDonalds —> recibes malas valoraciones en Apple Store porque la comida se sirvió fría.

• La web de Skyscanner —> tus usuarios critican tu Producto en Trustpilot porque los aviones que reservaron salieron con retraso.

• La app de Cabify —> recibes comentarios negativos en Google Play porque el conductor fue maleducado y el coche estaba sucio.

• El ecommerce de Mango —> Ciertos clientes critican tu tienda online porque el envío llegó fuera del plazo prometido.

¿Frustrad@? Seguramente lo estés sólo de imaginarlo…

¿Qué ocurre? ¿Qué tienen en común estos productos?

👉 Todos ellos pertenecen a una industria que no es 100% digital.

Si trabajaras en su equipo de producto digital, te encontrarías atad@ de manos a un producto físico sobre el que no tienes poder de actuación.

¿Has trabajado alguna vez en un equipo así? Probablemente sí, ¡es de lo más común!

Yo he pasado por ello en varias ocasiones y es todo un reto, a veces hasta algo desesperante…

No te quedes de brazos cruzados

Hace un tiempo trabajé de Product Manager en una empresa de movilidad urbana sostenible. Recuerdo centrar muchos esfuerzos en mejorar la etapa de activación de nuestra app.

Sin embargo, la principal fricción que encontraban los usuarios al querer usar nuestro servicio, no eran carencias en nuestro producto digital, sino problemas en los vehículos.

Nuestro departamento de Atención al cliente estaba aburrido de recibir llamadas de usuarios que, por ejemplo, no podían arrancar el vehículo por problemas mecánicos…

¿De qué servía entonces mejorar la app? 🤔 En mi inicio en la compañía, me llegué a hacer esta pregunta en más de una ocasión…

❌ Sin embargo, con el tiempo me di cuenta de que mi enfoque era erróneo.

No era verdad que nuestro equipo de Producto digital no pudiera hacer nada con las problemáticas que encontraban los usuarios en nuestra flota eléctrica.

Si queríamos seguir creciendo y generar un impacto en los resultados de la compañía, debíamos conseguir que nuestra app ayudara a nuestro producto físico.

Necesitábamos crear sinergias para, de forma indirecta, ayudar a conseguir entregar el valor que esperaban encontrar los usuarios a través de nuestra app.

¿Suena todo un reto verdad?

Debes encontrar una solución

👉 Trabaja en solucionar los problemas del usuario, no en solucionar los problemas de tu producto digital.

Pensarás… Claro, ¿pero cómo aporto una solución si no tengo acceso ni conocimiento para mejorar el producto físico?

Tienes muchas maneras de hacerlo de forma indirecta. Busca la manera en la que poder generar el mayor impacto en resultados desde tu posición y limitaciones.

Aquí algunos ejemplos de cómo se podrían afrontar algunos de los problemas que encontramos en la app de movilidad urbana que antes te comentaba:

• Falta de limpieza en las motos: pedir una valoración del estado del vehículo al final del trayecto y notificar al servicio de limpieza de aquellas que se encuentran en un estado más crítico.

• Problemas de arranque: eliminar del mapa de la app la posibilidad de seleccionar aquellos vehículos que presentan problemas técnicos para reducir la frustración del usuario. Avisar de forma automática al equipo técnico.

• Cascos robados: monitorizar el usuario previo y posterior al robo y tratar de identificar usuarios con malas prácticas, además de avisar al equipo de mantenimiento para proveer nuevos cascos.

Buenas prácticas que a mi me han ayudado

✔️ Divergencia: Piensa en las múltiples maneras en las que el producto digital puede ayudar a mejorar el producto físico, no sólo en las más directas o evidentes.

✔️ Priorización: Céntrate en los problemas más relevantes. Si el principal impedimento para la activación del usuario es el producto físico, céntrate en resolver este problema. Deja la mejora del onboarding en la app para más adelante.

✔️ Colaboración: Comunícate de forma recurrente con los equipos que gestionan el producto físico para entender el origen de los problemas y la mejor forma en la que puedes ayudar.

✔️ Datos: Cuando no tengas ideas para aportar soluciones, piensa en datos o información. Los productos digitales son grandes fuentes de obtención de información de valor que normalmente te permitirá aportar soluciones desde perspectivas complementarias al producto físico.

En definitiva, tu app puede ofrecer la mejor UX, responder perfectamente a la necesidad de los usuarios y aportar un valor incalculable. Pero si el producto físico no responde, los resultados nunca llegarán.

No te centres sólo en tu producto digital. Conoce las dependencias y colabora de forma estrecha con la parte complementaria de tu producto. Trabajando de forma conjunta seguro que conseguirás mejores resultados que quedándote de brazos cruzados.

💡 GUEST TIP: Aprendizaje TOP de Pablo Peribáñez

Aquí tienes uno de los grandes aprendizajes de Pablo Peribáñez en su carrera profesional, actual Product Designer y experto en Design Systems en Idealista.

“Apuesta por tus ideas.

Sea cual sea la metodología de producto empleada, lo que digan los datos o las buenas prácticas más comunes, la realidad es que a menudo las soluciones propuestas no serán buenas o malas, ni mejores o peores. Aunque se diga lo contrario, el diseño tiene un punto de subjetividad.

En un debate sobre la mejor solución a implementar o con la que experimentar, la decisión final dependerá de la visión de tu equipo o de la persona con mayor responsabilidad, pero estará en tus manos comunicar y defender bien la que consideras la mejor opción a llevar a cabo.

No te quedes callad@, las opiniones son sólo eso, opiniones. La verdad sólo la tienen los resultados obtenidos al final.

Mi consejo, apuesta por tus ideas, fórmate para comunicar mejor, cárgate de evidencias y datos que respalden tus argumentos, pierde el miedo a fallar y aprende a rectificar. ¡Deshazte del famoso síndrome del impostor! Esto hará que tu trabajo sea mucho más fácil y agradable.

¿Es gratificante cuando una de tus ideas lo peta, o no? :)”

Y hasta aquí esta publicación, que hoy casi me paso del límite de 5 minutos :) Esto es ¡Short and Bold! 🚀

¡Hasta la semana que viene!